新周刊：一流的优质服务是怎样炼成的
发布时间：2013-01-19 00:00:00
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（2013年1月18日 封底） 徐医附院优质护理服务总体满意度雄踞全市第一 一流的优质服务是怎样炼成的 徐州市卫生局去年年底委托第三方以出院患者为对象，通过电话采访的方式，对全市36所二级以上医院优质护理服务进行了满意度调查。 日前市卫生局公布调查结果，徐州医学院附属医院在11个满意度调查选项中，夺得总体满意度（96.98分）、护理操作技术、出院准备和介绍、护士巡视病房和观察病情、呼叫或寻求护士帮助、医院整体评价以及检查、手术、用药、健康指导等7个第一。 “健康所系，生命相托”。群众的满意是对徐医附院“一切以病人为中心”的服务宗旨的最好评价。 包床到护，“条件好，人更好，堪称模范” 1月4日下午3点半，记者一进入徐医附院新大楼的泌尿外科病房，就感觉不一样，及至走进病房才恍然大悟：没有一点其他医院弥漫的消毒水的气味。病房里也是窗明几净，一尘不染。 “昨天睡得好吗？”，主管护士王玲走到病床前问候患者董永申老师。“好，你来了，我的病就好了一半”，今年71岁的董老师，退休前在睢宁邱集镇王林小学任教，因为前列腺增生和肾囊肿，去年12月31日做了介入手术：“创伤很小。之前在家里，有小便尿不出来，能憋得你掉眼泪。” 记者让董老师评价一下护士的护理工作，董老师就从入院给记者讲起：“刚来的时候，护士就带我们熟悉环境，哪里能热饭、饭菜怎么订、有问题该找哪位护士……都细声慢语地告诉你；手术之前要检查哪些项目、怎么预约、需要注意什么……每一项都交代得很清楚；手术前一天，还给我做了思想工作，让我减轻了心理压力；手术之后，护士就直接把我推送到病床前，病床上被褥早都给铺好了……” 董老师说，其实他从住院的第二天就知道“不一样”了：“我和儿子是去年12月21日来的，住院当晚上发现同病房的两个病友打呼噜。第二天，就想能不能和护士长商量一下，换个病床。我想这样的要求人家医院不一定答应，谁知道等护士长知道情况后却连说‘对不起’。咱原来是做好挨训的心理准备的。” 让董老师感慨的还有不少：护士平均10来分钟就到病床前嘘寒问暖，“帮着我翻身子，还给我做口腔护理，帮着刷牙、接小便、倒小便……” “董老师所住的新病房里，什么都是新的，一点异味也没有”，记者说：“没有异味也是人家护理人员的功劳，每天打扫好几遍呢！”董老师说，“徐医附院是环境好、条件好，护士们人更好，堪称模范，其他医院真的该好好向她们学学。”站在病床前的王玲说：“人在病中是最脆弱的，和病人说说笑笑，对治疗是一种促进。” 徐医附院护理部主任周莹介绍，该院实行的是责任包干护理，即“包床到护”，为患者提供全程、无缝隙护理服务，“以前病人按响床头铃，护士便应声而至。如今呼叫铃声越来越少，更多的是护士不断巡视病房，主动及时地为病人提供服务。” 病人和护士就想老朋友，“有种家的感觉” 李广君今年59岁，两年前因为膀胱肿瘤在徐医附院接受了手术治疗。术后第二年到徐医附院复查。这次因为发炎又住进徐医附院泌尿外科，算是第三次与徐医附院打交道了。 对于护士的好，李先生总结了三点：一是“一针见血”，护士的扎针技术好，根本感觉不到疼痛；二是照顾细致，“什么时候该喝水、吃药，她们都主动提醒，看我正在打水不方便，护士还帮忙把热水给我倒上。因为工作关系，家人都忙工作，我一个人住院，没有感觉到一点不方便”；三是和病人不见外，“我以前在汽车运输公司上班，就在3天前，我的账户里没钱了，为了不耽误咱的治疗，护士长阎淑琴自己掏了1000块钱，先给我垫上了，确实打心底里十分感激。” “你经常看电视剧上，护士不都是大声喊几床几床嘛，人家这里的护士不这么喊，听到的都是护士们甜甜地叫一声‘爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、或张老、李老’……让病人听起来觉得特别亲切，好像不是在住院，而是在自己家里一样”，李先生说：“现在护士们都喊我‘李哥’或‘李叔’。病人和护士之间关系就像老朋友，这一点给我印象最深。” “良言一句三冬暖”，改变的不只是对病人的称呼。每张病床都配套一张陪人椅，可折叠坐，可放平躺；每日晨间的交接班，微笑问候到每一位病人；晚间护理，责任护士会耐心地与病人聊天，了解病情和心理状态；对于长期卧床的病人，护士还会协助他们定时翻身、拍背…… “我们不求别的，只求心安”，说这话的是徐医附院ICU护士长韩秀娟。今年49岁的韩秀娟，自1988年以来一直在ICU从事危重症病人的护理工作，“在ICU病房里，我们是病人身边唯一的依靠，我们的一个微笑、一声问候看似微不足道，却可以给病人带来极大的心里安慰。在这里，才真正体现人性化，翻身、拍背、排痰、吸痰、饮食、排便这都是基本的护理工作。有时昏迷病人大便失禁，每天解数十次，弄得满床都是，我们一遍遍地擦洗，擦完再涂上皮肤保护剂……病人也是要有尊严的。我们只希望做好细节工作，让病人舒服，让家属放心。作为护士，我们不求别的，只求心安。” 此前记者曾多次到医院采访，每次都会习惯地看看床头卡，在徐医附院新病房大楼，那些传统的红红绿绿的卡片不见了，取而代之的是电子显示屏。在病区护士站，也有一块大显示屏代替了原本的小黑板。 “新病房大楼配备的这套系统叫做南格医护患呼叫信息系统，和医院信息系统相联，把各种信息延伸到了病人的床头，是目前国内最先进的，江苏省还没有其他医院使用过”，徐医附院护理部主任周莹介绍：“病人的信息都在这个系统里面，比如今天有哪些新住院病人、哪些病人需要做什么检查，甚至量个体温都在上面提示护理人员注意，既干净卫生还省去了护士擦了写、写了擦的麻烦，极大地节约了护士工作时间，提高了工作效率。”目前，徐医附院新病房大楼所有病区都使用了南格医护患呼叫信息系统，其他病房楼也正在逐步更新。 提升服务质量，“不期望数字上的自我满足” “病床单位护理：保持床单、被套、枕套清洁无异味。病床周边物品摆放有序，以病人取用方便为宜……晨间护理宜在病人睡醒后早餐前完成，包括洗脸、梳头、刷牙或口腔护理……”优质服务不在于口号，而在于把每一个细节都囊括在护理工作规范里去。 “只有发现问题，才能及时解决问题”，护理部主任周莹说，为了提高服务质量，她们以前曾穿着工作服到病人床前做调查，“病人以为穿白大褂的都是医生，碍于情面，都说好的。调查结果出来，99%都非常满意。我们就想这不行，病人说实话，才能发现问题，我们不期望数字上的自我满足。” 从2011年下半年，徐医附院护理部印制了《护理服务质量第三方评价满意度调查表》，模拟第三方调查。“我们请实习生和医院里的志愿者穿着便装到病房问卷调查，假托行风办、随访办的工作人员，让病人有什么就说什么。获得了第一手资料，也确实根据病人反映的情况处理了个别不尽心的护理人员。” 记者在满意度调查表上看到，每个问题都设置了5个选项：好、较好、一般、较差、差。调查表的最后还专门有一个开放性的问题，让病人自由地提出建议和意见。周莹主任介绍：“现在我们每个月都要进行一次调查，每一次都覆盖全部科室，有问题及时分析解决，立即整改。” 徐医附院全院护理人员把每一次护理服务都当成了一次真善美的绽放。呼吸科病区22名护理人员更是给自己加码，提出护理要做到“五心”：接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心；“六声”：入院有问候声、巡视有称呼声、操作有解释声、护理失误有道歉声、配合治疗有谢声、出院有欢送声；“七个一”：留好第一印象、准备好第一张床、做好第一次入院宣教、落实第一顿饭、关心患者第一晚睡眠、帮助患者留好第一次标本、回答好患者提出的第一个问题。 对于发现和解决每一个服务盲点的目的，徐医附院党委副书记任泽强解释说：“我们的医疗服务已经辐射到了苏鲁豫皖四省交界地区，来徐医附院就诊的外地患者数量非常巨大。目前，外省就医患者已经占到全院就医总人数的35%以上。这么多患者大老远赶过来，其中的辛苦和不便应该体谅，我们希望通过自我完善护理服务，为患者提供便利，让患者在贴心的服务、舒心的环境中恢复健康。” |
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