改善就医环境，优化服务流程，增强服务意识，提高服务质量

徐医附院门诊：服务好、费用低，满意度逐年提升

门诊是医院对社会的窗口，不仅直接反映医院的医疗质量和诊疗水平，更是联系医院和社会的纽带。门诊服务的优劣直接关系就诊患者及家属对医院的满意度和认可指数。

4月19日，徐医附院门诊部沈屹主任应云龙区社区卫生服务中心的邀请，前往该院开展了“门诊优质服务专题”培训讲座，推广了徐医附院“三级甲等医院”门诊优质服务工作的亮点和成效，简要介绍了徐医附院2013年门诊服务新举措，并与该院领导就如何通过提升门诊优质服务质量达到“内强素质、外树形象”的效果方面进行了广泛深入的交流。沈屹主任的讲座形式动静结合、图文并茂，既有理论高度，又密切结合医院的实际工作，对云龙区社区卫生服务中心有一定的指导及借鉴作用，受到了该院领导和医务人员的广泛好评。

“2013年，徐医附院门诊服务量达到231万人次，位居江苏省长江以北地区之首”，沈屹主任表示：“面对日均6000-7000人次的门诊量，徐医附院门诊部通过加强质量管理，在硬件方面改善就医环境、优化服务流程，在软件方面增强服务意识、提高服务质量，为就诊患者提供了高效、快捷、优质的医疗服务，患者满意度和认可指数逐年提升。”

改善就医环境，优化服务流程

新型医学主张：舒适的环境-舒畅的心情-疏通的经络。可见“以病人为中心”、创建人性化的就医环境，对患者康复起着很大作用。

沈屹主任介绍，徐医附院领导高度重视门诊工作，不断加大资金投入，完善硬件设施，极大地改善了门诊就医环境。徐医附院门诊、医技楼，布局合理，标识标牌醒目；实行分散挂号，划价、收费一次完成；分科候诊，科室布局趋于合理，私密性好；门诊、医技区域各楼层相通，看病、检查足不出楼都可完成。

徐医附院门诊部在全市率先设立“一站式服务中心”，在提供导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务和发放化验单、列车时刻查询等服务的基础上，还增设了流动导医、导诊分散在各楼层，服务中心还为行动不便的患者备有轮椅、担架车，为重、老、弱、残等特殊病员提供全程陪同服务，免费提供针、线、老花眼镜、纸、笔、信封及一次性口杯等延伸服务。

“门诊服务需要注重细节，不留死角”，沈屹主任强调：“举个例子，我们在检查申请单上注明检查地点，方便病人找寻。如病人做心电图申请单会注明门诊三楼西侧，护士会及时告知患者目前专家看到的号数，让病人等候时就会心中有数。此外，门诊还新增加了多台自助检验报告打印机，配备导医人员指导操作，极大地方便了病人及时就诊、治疗。”

说到优化服务流程，就不能不说门诊信息化。作为区域性医疗龙头，徐医附院的门诊服务信息化一直走在本地区前沿，通过加快推进预约就诊、门诊信息化等进程，为患者提供了更加便捷的各类服务。

“我们门诊实行了电脑联网，每天开足所有楼层的挂号、收费窗口，取消划价，每个楼层均可同时完成挂号、收费”，沈屹主任介绍：“就诊高峰时间，我们增设挂号、收费窗口，设立医保专用窗口。根据病人就诊特点，根据挂号、交费的时段不同进行灵活调整。”

开设电话咨询和预约挂号是徐医附院门诊信息化进程的亮点。沈屹主任介绍，病人可拨打电话12320、12580、95169、85802000、85609999进行电话咨询和预约挂号，也可网上登录徐医附院微信或网站www.js.guahao.com或到门诊大厅一站式服务中心现场进行预约挂号。同时，服务中心还设立了咨询、导诊服务台，有护士为初诊病人出售门诊病历，完成病历封面填写，指导挂号，缩短窗口排队等候时间。”

“门诊信息化是优化服务流程的重要保障”，沈屹主任强调：“比如，我们利用信息资源，改进了发药流程，当病人在收费窗口缴费时，药房就接收到了病人的处方信息，与此同时，打印发药清单，药师开始配药、核对，当病人抵达药房窗口时便可直接取药，至少缩短一半的等候时间。”

增强服务意识、提高服务质量

徐医附院门诊部每天接待患者人数巨大，在不断改善硬件条件之外，还通过定期培训等形式，逐步使全员增强优质服务理念，提升规范服务技能，充分展示窗口部门乃至徐医附院的整体形象。

“门诊工作人员是医院的形象使者”，沈屹主任介绍：“我们按照门诊服务规范化要求，密切结合我院实际，对导医和一站式服务中心人员、分诊护士定期进行培训，内容包括服务理念、仪表姿态、服务意识规范、岗位职责等多方面，并在日常工作中不断细化要求，指导规范言行，为患者提供热情、周到的服务。每月加强对分诊、导诊人员的培训和考核、奖惩工作，不断强化主动服务意识，力求提高服务满意度。”

“主动服务”，是提高服务质量的直观体现。为进一步方便病人就诊，徐医附院门诊部还完善了《门诊病人就诊流程》并在醒目的位置张贴，印制了《门诊病人就诊指南》。门诊服务大厅通过LED电子显示屏和公示牌通报专家出诊情况，通过宣传栏介绍各科特色和坐诊专家，通过在各楼层候诊区域播放“徐医附院说健康”电视片科普健康教育知识，既方便了病人就医，又宣传了医院的品牌形象。此外，通过在一站式服务中心、各科分诊单元发放《徐医附院报》、健康教育处方等资料，努力为患者提供防病治病知识。

不断提高门诊病历和处方书写质量，同样反映着优质服务的内涵。沈屹主任介绍，门诊部每月定期检查门诊病历100份左右，门诊处方400-500份，门诊满意度调查表560份。针对处方、病历书写质量存在问题，利用院周会对临床科室的情况进行通报，并分科汇总合格率、发现的问题等，及时书面反馈给科主任。对调查情况进行归类分析，及时反馈到各个部门和窗口，有针对性地为改善门诊服务提供导向性意见和建议。“目前经过努力使得书写质量明显提高，门诊病历书写合格率≥90%，门诊处方合格率≥95%，门诊满意度≥95%。”

服务好、费用低，满意度逐年提升

2013年，徐医附院门急诊服务总量超过231万人次，高居江苏省长江以北地区之首，较2012年同比增长15.4%。与服务量大幅提高相对应的是，2013年门诊人均诊疗费用减少2.3元，同比下降1.03%，但相比于徐州市城乡居民可支配收入的增长幅度，徐医附院门诊人均诊疗费用连年来下降幅度十分明显。

在2014年2月徐州市人社局公布的“2013年徐州市市区医疗机构（二级以上）次均医疗费用统计表”中看出，徐医附院的门诊次均费用、住院次均费用（包括综合次均住院费用、职工医保次均住院费用、居民医保次均住院费用）与全市其他同级别综合医院相比，均居较低水平。

作为区域性医疗龙头，徐医附院长期以来始终坚持公立医院的公益性，担当起了公立医院承担社会责任的“排头兵”，受到淮海经济区1.43亿人口的无比信赖。

金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。“群众的满意是我们的最高追求，也是我们优质服务工作的源动力”，沈屹主任介绍：“2013年，徐医附院门诊部共处理服务投诉71起，较2012年减少42起，同比下降27.2%；与其相对应的是，门诊满意度调查满意度为97.2%，较2012年同比增长0.7%。”